De vernieuwende digitale reis van Keolis

Keolis Nederland is een dienstverlener in mobiliteit. In Utrecht, Almere, Gelderland (Veluwe), Overijssel (Midden-Overijssel en Twente), brengt Keolis haar reizigers aangenaam en veilig naar hun bestemming. Of het nu gaat om werken, school, recreëren of ontmoeten. Met vanzelfsprekend goede service en goede voorzieningen, die leiden tot vanzelfsprekend goed openbaar vervoer. Daar rekent de reiziger op en daar doet Keolis ongewoon goed haar best voor. De ongeveer 2.500 medewerkers in Nederland zorgen onder de labels allGo, KeoBike, Keolis Blauwnet, Syntus Utrecht en Twents voor optimaal vervoer met 700 bussen, 25 treinen en bijna 600 deelfietsen. Keolis Nederland is onderdeel van de wereldwijde Keolis Group.

Bij het moderne openbaar vervoer komt veel IT kijken.  Zo bekijken reizigers bij de bushalte hoe laat de bus vertrekt via de reisinformatieschermen, en gebruiken zij diverse OV apps en reizen ze met de OV-chipkaart of met hun bankpas. De chauffeur werkt met een boordcomputer voor realtime ondersteuning van het uitvoeren van zijn werkzaamheden. Achter de schermen zit de centrale verkeersleiding en planning die met IT-systemen zorgdragen voor de planning en uitvoering van de dienstregeling op straat. Dit alles in een realtime 24/7 organisatie.

Binnen Keolis heeft de IT-afdeling een belangrijke rol. De afdeling faciliteert een stabiele, veilige en betrouwbare digitale werkomgeving voor de kantoormedewerkers. Daarnaast beheert IT de operationele systemen die de primaire en secundaire OV processen ondersteunen. Hierbij wordt samengewerkt met de interne operationele afdelingen én de IT leveranciers. Het continu doorontwikkelen van de systemen, om deze aan te laten sluiten bij de veranderende behoeften van de organisatie of OV markt, staat daarbij centraal.

Binnen het Openbaar Vervoer wordt data steeds belangrijker voor de organisatie. Door het tijdig beschikbaar hebben van betrouwbare data, kan de organisatie de juiste besluiten nemen met betrekking tot de dienstverlening op straat. Vanuit de systemen draagt de IT afdeling zorg voor het tijdig verzamelen, organiseren en beschikbaar stellen van data aan de organisatie. Dit is een essentiële rol bij de transitie naar een datagedreven organisatie.

 “De Keolis organisatie is volop in beweging. Voor het helder krijgen van de IT-strategie is een helder beeld van de huidige IT situatie essentieel. De inbreng vanuit de gehele organisatie is hierbij erg belangrijk. Een verandering in de aansturing van de IT-afdeling is de concrete aanleiding geweest om een 360 graden nulmeting te doen van de IT-afdeling.”

Guido vertelt verder: “Onze collega’s hebben geweldig meegewerkt! In totaal hebben zij meer dan 150 verbetervoorstellen ingevoerd. Samen met de meer dan 200 adviezen die de slimme BusinessITScan engine genereerde, stond dit met 1 druk op de knop in het dashboard en adviesrapport. Zo hadden we heel snel inzicht in de IT-tevredenheid, de status van de Zes succesfactoren voor digitale transformatie, en de 26 onderliggende thema’s.

Je kunt je voorstellen dat het even moest bezinken hoe we alle informatie maximaal kunnen benutten. Met de belangrijkste business stakeholders en de hele IT-afdeling zijn de resultaten besproken. Het was leuk om te zien dat dit leidde tot herkenning, verrassing en nieuw inzicht. In een aantal 'benen op tafel sessies' is vervolgens een drietal verbetertrajecten geformuleerd die de resultaten uit de scan goed samenvatten:

1. Relatie Business en IT: implementeren van een regulier overleg tussen Business Owners en IT. In dit overleg prioriteren we de verbetervoorstellen t.a.v. processen en bedrijfsvoering;

2. ICT Processen en kwaliteit: invoeren van IT Service Management voor meer rust in de IT-werkzaamheden. Minder ad-hoc, meer planmatig, meetbare prestaties en resultaten;

3. Communicatie en zichtbaarheid: regelmatig communiceren over IT-advies, IT-ontwikkelingen, IT-beleid en IT-richtlijnen.

De verbeteringen worden door de medewerkers zelf gedragen en dit maakt de uitvoering ervan alleen maar makkelijker. Inmiddels zijn de plannen ook gedeeld met de organisatie via intranet en in diverse MT's. Ook daar worden ze positief ontvangen.”

Guido: “De plannen zijn meegenomen in het jaarplan. Het is nu aan de afdeling om binnen de lopende plannen en activiteiten ruimte te maken voor de verbetertrajecten. Dit is een eerste vereiste om tot een succes te komen. Het vinden van een goede balans tussen de interne projecten en het lopende werk is een haalbare uitdaging.  

De IT-medewerkers gaan zelf aan de slag met de inrichting en uitvoering van de verbeteringen. Inmiddels zijn binnen de afdeling de eerste verbeteracties opgepakt. Op korte termijn verwachten we dat de organisatie de positieve effecten gaat merken. Onze doelstelling is om eind 2022 de eerste grote stappen gezet te hebben. In 2023 ligt de focus op aanscherpen en verfijnen.”

“De resultaten van de BusinessITScan gaan we gebruiken om de ingezette ontwikkeling te toetsen. Je kunt het zien als een kompas voor de ontwikkeling van heel Keolis en onze IT-afdeling.

Wanneer de verbetertrajecten afgerond en goed geborgd zijn, volgt er een moment waarop we het resultaat, via onderzoek met de BusinessITScan Hermetingsmodule opnieuw toetsen. Daarmee kunnen we concreet de ontwikkeling vaststellen en een vervolgstrategie opstellen.”